テクニカルサポートを効果的にお使いいただくためのガイドライン AMIMOTO サポートでは、お客様の課題の解決を効率的かつ迅速に行いたいと常に考えています。本ページでは、お客様からお問い合わせをいただく際に、早期解決に役立つポイントをまとめました。例文も掲載していますのでぜひご参照ください。
サポートに関する基本事項
AMIMOTOマネージドホスティングのサポート範囲
AMIMOTOマネージドホスティングの費用にはOS, ミドルウェアなどインフラレイヤーの保守およびサポートが含まれます。WordPressなどアプリケーションレイヤのサポートをご希望の場合はプロフェッショナルサポートでご利用いただけます。
https://ja.amimoto-ami.com/solutions/expert-wordpress-support/
AMIMOTOマネージドホスティングの責任共有モデル
AMIMOTOマネージドホスティングにおけるセキュリティ/コンプライアンス/安定的なサイト運営は、当社とお客様の間で共有される責任により維持されます。
- OS, ミドルウェアなどインフラレイヤー（当社にて管理）
- ホスティング上で動作するWordPressやWebアプリケーション (お客様にて管理)
- パスワードやアカウントの設定管理
- ソースコード/テーマ/プラグインの設定管理、Webサイトの動作確認
- ソースコード、コンテンツやメディアファイルなどWebサイトのデータ、サイト上で取得するデータの保守・管理
- その他、当ホスティングサービスのサポート範囲外の内容
サポート時間
平日AM10:00 – PM7:00 (年末年始・休業期間を除く)
サポート時間外でのお問い合わせにつきましては、営業日と比べるとレスポンスに時間を要する場合がございます。あらかじめご了承ください。
サポート窓口
AMIMOTOマネージドホスティングサイト右下に表示されるチャットサポートまでご連絡ください。
なおお電話によるサポートはございませんのであらかじめご了承ください。
サービスの稼働率について
AMIMOTOマネージドホスティングではサーバの監視は24時間365日行い、
異常を検知した場合はシステム運用担当のスタッフに即座に通知されますが、SLA (サービスレベル契約) は設定しておりません。
・サーバーの監視内容については以下をご参照ください。
https://knowledge.amimoto-ami.com/knowledge/managed-monitoring
・AMIMOTOマネージドホスティングのセキュリティに関する取り組みにつきましては以下をご参照ください。
https://knowledge.amimoto-ami.com/knowledge/managed-security-policy
・AMIMOTOマネージドホスティングの約款につきましては以下をご参照ください。
https://ja.amimoto-ami.com/legals/terms-of-service/
・AMIMOTOマネージドホスティングはAWS上で稼働しておりますので、AWSのリソースの稼働率についてはAWS Service Level Agreements (AWS SLA) に準じます。
https://aws.amazon.com/jp/legal/service-level-agreements/
サポートドキュメントをご活用ください
サポートドキュメントでは、よくお問い合わせいただくご質問など、たくさんの資料を公開しています。資料は検索可能ですのでぜひご活用ください。
https://support.amimoto-ami.com/
効果的なお問い合わせ方法
サポート範囲をご確認ください
ご利用されているサービスのサポート範囲をご確認ください。
ご契約内容をお知らせください
御社名、該当するサーバーIDをお知らせいただきますと、複数台のサーバーのご契約いただいている場合、対象の特定がスムーズになります。
サーバー情報のご確認方法
https://knowledge.amimoto-ami.com/knowledge/managed-server-information
AMIMOTOマネージドホスティングをご利用いただいている場合、サーバID( amimoto.axxx )と問題が発生しているサイトのドメインおよび実際に問題が発生しているURLをお知らせください。
例:
サーバID: amimoto.a999
ドメイン: example.com
問題が発生しているURL: https://example.com/contact
保守の定義
納品時の仕様に基づき、サーバー環境のセキュリティおよびパフォーマンス維持のためのメンテナンスを行うこと
保守内容
- サーバートラブル時の調査・復旧作業
- 必要に応じてOSやミドルウェアのアップデート/セキュリティパッチの適用
- 定期的なバックアップ
- 緊急時のバックアップからのリストア
保守に含まれないもの
新しくコードを書いたり、コードのカスタマイズやWordPressに関連した設定変更の必要がある場合は、保守ではなく有償による開発としてお見積もりの上対応となりますので、お気軽にご相談ください。
- 機能追加や不具合修正
- WordPressに関連するテーマやサードパーティのインストールや設定代行
- サイトの不具合やパフォーマンス低下を予測した当社からの改善提案など、システム監視では難しい対応
保守フェーズの責任共有範囲について
- 課題発見/ 要件策定/ タスク管理/ 当社へのご依頼：お客様
WordPressやプラグイン・テーマなどWebアプリケーションに起因する障害については当社の監視・管理の対象外となります。
お客様にて検知・対応を行っていただくか、プロフェッショナルサポート等のオプションをご活用ください。 - インフラ保守 / ご依頼をいただいた課題への対応：当社
当社の保守範囲に起因する障害は当社にて検知・対応を行います。
WordPressスペック改善やコードレビューなどをご希望の場合はぜひプロフェッショナルサポートをご活用ください。
https://labworks.digitalcube.jp/services/
経験豊富なプロフェッショナルスタッフが、WordPressの機能を最大限に活かし、安心してサイト運営に集中できるよう技術サポートを行います。
WordPressのバージョンアップ、テクニカルサポート、コードレビュー、マイグレーションやセキュリティ対策までのベストプラクティスを共有してサポートを行い、運営者は煩雑なメンテナンス業務から開放され、本来のコンテンツ管理に専念することができます。
ぜひお気軽にご相談下さい。
Amazon Machine Images for WordPressなど、AMIMOTOマネージドホスティング以外のサービスのサポート範囲
サーバー利用開始までの一般的な内容に関するサポートをご利用いただけます。
OSやPHP, データベース,特定のライブラリのインストール方法などに関するサポートをご希望の場合は、AMIMOTOマネージドホスティングやエキスパートサポートのご利用をご検討ください。
https://ja.amimoto-ami.com/products/managed-wordpress-hosting/
お問い合わせ内容がサポート範囲に含まれるかの判断が難しい場合は、その旨お気軽にサポートにお問い合わせください。
連絡方法のご登録について
チャットサポートをご利用いただく際に、チャットボットから自動的にメールアドレスなどの確認が行われる場合があります。メールアドレスをご登録いただきますと、チャットウィンドウを閉じている状態でもメールで通知されますので、ぜひご活用ください。
解決したい課題を明確にお知らせください
例 : お問い合わせ内容
×: いまメンテナンス中ですか？
○: WordPress のダッシュボードにアクセスできなくなりました。早期に復旧させたいです。対応策を教えてください。
慌てていると、説明を省略して前段のような質問になってしまうかもしれません。
お客様の課題がクリアに伝われば、結果的に解決を早めます。
不具合を客観的に確認できる情報をお知らせください
以下の情報のご提供にご協力をお願いいたします。
- 事象が発生している URL
- 事象を確認できる画面キャプチャ
- 不具合を再現できる手順
経緯をご共有ください
事象を再現する手順の共有をお願いいたします。
不具合と思われる場合、どのような操作をされたのか、可能な範囲で箇条書きでいただけますと問題の特定が早まる可能性があります。
すでに試した対応策があればお知らせください
社内からだけでなく他の拠点からもアクセスしたが繋がらないなど、ご確認いただいた内容がありましたらご教示ください。
その他の TIPS
1スレッド ＝ 1問い合わせをおすすめします
複数種類のお問い合わせを一つのスレッドでいただきますと、お問い合わせ内容を理解してご案内するまでに時間がかかる可能性がございます。
お手数ですが新しいお問い合わせをご希望の場合は新しいチャットをウィンドウを立ち上げていただきますと、解決がスムーズになる可能性がありますのでぜひご協力をお願いいたします。
文脈依存性のない記述にご協力ください
お使いのWordPress上でのエディタ名、プラグインやサードパーティ製品など、具体的なお名前をご記載いただけますと、解決がスムーズになる可能性があります。
ご案内が難しいご質問
サポート範囲を超えたお問い合わせ
AWSのコスト計算・EC2そのもののご利用方法など、AMIMOTO以外のご質問の場合はサービス提供元へのご質問をご推奨する場合があります。
またWordPressに関するコンサルティングやプラグインの選定、性能改善のご提案につきましてはプロフェッショナルサポートにてご提供しております。ぜひご活用をご検討ください。
https://ja.amimoto-ami.com/solutions/expert-wordpress-support/
AMIMOTOマネージドホスティングご利用のお客様は、チャットのみでのご相談が難しい場合、オンラインミーティングでのご相談も可能です。
特定のプロダクトに関するお問い合わせ
特定のプラグインのご利用方法や当社製品以外のサービスのお問い合わせには正確にお答えできない可能性がございます。早期課題解決のため、プラグインやテーマ提供者もしくは製品提供元にお問い合わせいたくことをお勧めいたします。
メンテナンスの過去の実績や頻度についてのお問い合わせ
WordPressコアのアップデート頻度、プラグインのアップデート頻度、AWSのメンテナンス頻度や実績などには正確にお答えできない可能性がございます。
ぜひフィードバックをお寄せください。
解決後にはスレッドのステータスをクローズとさせていただきます。
追加でご質問いただく場合は追加でスレッドにお問い合わせいただくか、新しい課題の場合は新規にチャットをオープンしてご利用ください。