テクニカルサポートおよび保守に関するご案内

このページでは、Amimoto マネージドホスティングのサポートおよび保守に関する基本事項や、お問い合わせをいただく際の確認事項についてご案内します。

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目次

• サポート窓口のご案内
• お問い合わせ時の確認事項
• サポートに関する基本事項
• 保守に関する基本事項
• オプションサービスのご案内

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サポート窓口のご案内

サポート窓口

当サポートサイトおよび、Amimoto マネージドホスティングサイト右下に表示される、チャットボタンよりご連絡ください。

ご案内に従ってメールアドレスをご登録いただきますと、チャットウィンドウを閉じている状態でもメールにて通知されます。

お電話によるサポートはございません。

（チャットのみでのご相談が難しい場合、オンラインミーティングのご対応も可能です）

サポート時間

平日  AM 10 : 00  –  PM 7 : 00  (年末年始・休業期間を除く)
サポート時間外のお問い合わせにつきましては、ご返答に時間を要する場合がございます。あらかじめご了承ください。

 

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お問い合わせ時の確認事項

サポート範囲をご確認ください

初めに、Amimoto マネージドホスティングのサポート範囲についてご確認いただきますようお願いいたします。

ご契約内容をお知らせください

お客様のご契約内容を確認するため、以下の内容をお知らせください。

• ご契約名義
• サーバ ID ( amimoto.axxx )
  ※複数台のサーバのご契約いただいている場合、サーバID をお知らせいただきますと対象の特定がスムーズになります。 
• 問題が発生しているサイトのドメイン ( 例：example.com )
• 問題が発生しているサイトの URL ( 例：https://example.com/contact )

ご協力いただきたい事項

お客様の課題の早期解決のために、以下の事項にご協力をお願いします。

• 1 スレッド ＝ 1 問い合わせでお願いします。
  （異なる内容のお問い合わせは、新規にチャットをオープンしてご利用ください）
• 解決したい課題について明確にお知らせください。
  （例：WordPress のダッシュボードにアクセスできなくなったため早期に復旧させたい）
• 不具合を客観的に確認できる情報をご共有ください。
  （事象を確認できる画面キャプチャ・不具合を再現できる手順など）
• すでに試された対応策があればお知らせください。
  （例：社内からだけでなく他の拠点からもアクセスしたが繋がらない）
• お使いの WordPress 上でのエディタ名、プラグイン名やサードパーティ製品名などを具体的にご記載ください。

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サポートに関する基本事項

Amimoto マネージドホスティングのサポート範囲

Amimoto マネージドホスティングの使用にかかる費用には、OS 、ミドルウェアなどインフラレイヤーの保守およびサポートが含まれます。WordPress などアプリケーションレイヤーのサポートをご希望の場合は、別途プロフェッショナルサポートをご利用ください。

サポートに含まれないもの

・AWS のコスト計算、EC2 のご利用方法、プラグインのご利用方法など Amimoto 以外の製品に関するご案内

（サービス提供元にお問い合わせください）

・WordPress に関するコンサルティングやプラグインの選定、性能改善のご提案

（プロフェッショナルサポートをご活用ください）

・WordPress コアのアップデート頻度、プラグインのアップデート頻度、AWS のメンテナンス頻度や実績などに関するご案内

Amimoto マネージドホスティングの責任共有モデル

Amimoto マネージドホスティングにおける、セキュリティ/コンプライアンス/安定的なサイト運営は、当社とお客様の間で共有される責任により維持されます。

▼ 当社が管理する範囲

• OS 、ミドルウェアなどインフラレイヤー

▼ お客様に管理していただく範囲

• ホスティング上で動作する WordPress や Web アプリケーション 
• パスワードやアカウントの設定管理
• ソースコード/テーマ/プラグインの設定管理、Web サイトの動作確認
• ソースコード、コンテンツやメディアファイルなど Web サイトのデータ、サイト上で取得するデータの保守・管理
• その他、当ホスティングサービスのサポート範囲外の内容

サービスの稼働率について

Amimoto マネージドホスティングでは、24 時間 365 日サーバの監視を行い、異常を検知した場合はシステム運用担当のスタッフに即座に通知されますが、SLA (サービスレベル契約) は設定しておりません。

• サーバの監視内容につきましては、Amimoto マネージドホスティングのサーバ監視とアラート検知時の対応をご参照ください。
• セキュリティに関する取り組みにつきましては、Amimoto マネージドホスティングのセキュリティに関する取り組みとセキュリティチェックシートのダウンロードをご参照ください。
• Amimoto マネージドホスティングの約款につきましては、利用規約をご参照ください。
• Amimoto マネージドホスティングはAWS上で稼働しておりますので、AWS のリソースの稼働率につきましては、AWS Service Level Agreements (AWS SLA) に準じます。

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保守に関する基本事項 

保守の定義

納品時の仕様に基づき、サーバ環境のセキュリティおよびパフォーマンス維持のためのメンテナンスを行うこと。

保守内容

• サーバトラブル時の調査・復旧作業
• 必要に応じて OS やミドルウェアのアップデート/セキュリティパッチの適用
• 定期的なバックアップ
• 緊急時のバックアップからのリストア

保守に含まれないもの

• 新たなコードの追加や、コードのカスタマイズなど
• WordPress のテーマやサードパーティ製品のインストール、設定など
• サイトの不具合やパフォーマンス低下を予測した改善提案など

機能追加、不具合修正、およびシステム監視では難しい対応につきましては、開発の扱いになるため保守の対象外となります。有償でのご対応は可能ですので、ご希望の際はサポートにお問い合わせください。

保守フェーズの責任共有について

▼ 当社が管理する範囲

・インフラ保守 / お客様からご依頼をいただいた課題への対応

当社の保守範囲に起因する障害は、当社にて検知・対応を行います。

▼ お客様に管理していただく範囲

・課題発見/ 要件策定/ タスク管理/ 当社へのご依頼

WordPress やプラグイン・テーマなど Web アプリケーションに起因する障害につきましては、当社の監視・管理の対象外となります。お客様にて検知・対応を行っていただくか、プロフェッショナルサポート等のオプションサービスをご活用ください。

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WordPress に関するオプションサービスのご案内

基本的なサポートや保守の範囲を超える課題をご解決するために、デジタルキューブでは以下のようなさまざまな技術サポートオプションをご用意しています。

プロフェッショナルサポート

エラーの原因特定からプラグインの導入や使い方のアドバイスまで、WordPress の運用上の課題に対して最適な解決策を提供する、チケット制のサービスです。
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コードレビュー

何らかの理由によりメンテナンスが出来なくなってしまった WordPress サイトに対し、ソースコードレビューを実施。根本解決のためのアドバイスを行います。
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パフォーマンスレビュー

パフォーマンス診断によりボトルネックを特定し、レビュー結果と改善提案をレポートにまとめて提出いたします。
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保守およびテクニカルサポートに関するご案内は、以上です。